Автоматизация учета и обработки заявок клиентов
" Хочу поделиться опытом выбора и внедрения СRМ системы для производственного предприятия. Чтобы не рассеивать Ваше внимание, не буду останавливаться на поиске новых клиентов, а расскажу в деталях о проблеме отдела продаж, которую получилось решить.
Наше предприятие, как и ряд других производственных организаций, имеет ключевых клиентов, от которых с определенной регулярностью поступают заказы (заявки на изготовление продукции). Как правило заказы приходят из разных каналов:
- заявка на электронную почту отдела продаж/сотрудника,
- заявка с сайта,
- телефонный звонок в отдел продаж,
- официальное письмо руководителю предприятия.
Заказов бывает очень много, часто они имеют сложность в согласовании срока и возможности изготовления. Так порой даже самые ответственные менеджеры могли совершать определенные оплошности (пропустить звонок/заявку, забыть перезвонить клиенту, не вовремя рассчитать стоимость заказа). Имея, хоть и небольшой, но насыщенный опыт работы руководителем отдела экспортных продаж, я часто сталкивался со всеми этими ситуациями. Настал момент для их решения!
Что делать? Внедрять СRМ?
Я хорошо разбираюсь в автоматизации, имею соответствующее образование, в свое время работал в отделе АСУП. Можно поставить программу, но не решить проблемы лишь потому, что нельзя автоматизировать хаос. Первое, что необходимо было сделать - регламентировать процесс приема и обработки заявок. Для этого были определены правила, ответственные и их обязанности.
1.Мы начали с того, что собрали проблемы, которые хотели бы решить. Получились следующие:
- Отсутствует учет всех входящих заявок.
- Отсутствует единая база клиентов с подробной историей работы с ними.
- Нет информации на каком этапе находится каждая заявка (заказ).
- Нет понимания причины отказа клиента от сотрудничества.
Задач было больше, но мы выделили наиболее значимые, решение которых даст наибольший результат.
2.Следующее, что нами было сделано – это сформирована модель фиксации входящих заявок и ведения их по этапам. Другими словами, схема работы к которой мы должны прийти.
3.И только потом мы приступили к поиску системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая обладала бы необходимыми нам функциями.
Мы отмели возможность разработать СRМ под себя, опасаясь остаться в итоге с неактуальным функционалом и зависеть от разработчика. Решили искать готовую программу с ориентацией на производственные процессы. Сотрудники АО «ИЭМЗ «Купол» посоветовали обратить внимание на отечественную комплексную информационную систему Олимп, которая как раз ориентирована на производственные предприятия. Мы рассматривали несколько систем, но выбор остановили на Олимп. Почему?
- Она ориентирована на процессы производственных предприятий.
- Имеет в составе дополнительные модули.
- Понравился интерфейс системы.
- Имеет положительные отзывы.
- Готовность разработчика реализовывать наши пожелания.
Далее я расскажу, как шел процесс внедрения, и что мы в результате получили.
В первый месяц проектная группа разработала для нас документ, содержащий описание процесса регистрации и обработки заявок. В документе был представлен сквозной пример, иллюстрирующий работу всех специалистов в системе. В примере были использованы наши данные, что позволило легко примерить программу и представить работу в ней.
Затем настроенная и готовая к использованию система была установлена на нашем предприятии. Приемка осуществлялась путем демонстрации работы всех специалистов, участвующих в обработке заявки. В ходе демонстрации были зафиксированы предложения по интеграции с иными программами, установленными у нас.
Те шаги, которые были нами сделаны, по формированию правил работы специалистов отдела продаж, по выбору СRМ системы, её установке и изучению заняли у нас около 6-ти месяцев. Но именно они позволили нам решить поставленные задачи. "
Коммерческий директор АО "СЭГЗ" — Рашитов Ринат Фларисович