HELP DESK
Наша компания является разработчиком комплексной информационной системы Олимп. Мы занимаемся не только разработкой программ для автоматизации предприятий, но и помогаем выстраивать бизнес-процессы и управлять ими. В процессе автоматизации у пользователей всегда появляются вопросы, пожелания к программе. Чтобы наладить процесс взаимодействия с клиентами мы разработали специальную систему учета обращений «HELP DESK». Такая система позволяет фиксировать все вопросы и согласно регламенту, своевременно на них отвечать. «HELP DESK» дает пользователю уверенность в решении своей проблемы, он может наблюдать за процессом: как назначается исполнитель, на каком этапе решения находится его вопрос, а главное контролировать сроки решения своего обращения.
Как мы пришли к системе «HELP DESK»?
Регистрация обращений у нас была и раньше. Вопросы от клиентов поступали в нашу компанию по электронной почте, телефону или при личном контакте. Операторы заносили обращения в программу, а далее передавали соответствующим специалистами. Для уточнения деталей с клиентами связывался ответственный, а после решения вопроса рекомендации высылались ему на электронную почту.
Для наших сотрудников и руководства компании программа фиксации обращений казалась удобной и весьма функциональной так как мы владели внутри компании необходимой нам информацией. Но для клиентов сервис в виде получения ответов на почту был недостаточен. У обращавшихся отсутствовала информация о ходе процесса:
- взята ли заявка в работу
- кто назначен ответственным
- какой этап рассмотрения обращения.
Для понимания ситуации клиенту приходилось писать или звонить. Для нашей компании важно, чтобы услуги, которые получают наши клиенты, были комфортными, доступными и понятными. Также нам важно не стоять на месте в развитии нашей системы. Сегодняшняя жизнь — время больших скоростей, это жизнь “on-line”. Инструменты, которыми пользуется человек меняются, меняются технологии, подходы к работе. Достигнув определенного уровня развития системы, нужно двигаться дальше. Чувствуя неудобства клиентов в процессе обработки обращений, мы пришли к выводу о необходимости разработки дополнительного функционала, который должен отвечать современным требованиям:
- клиент должен видеть список всех своих обращений
- передача вопросов должна быть удобной и интуитивно понятной
- пользователь должен иметь удобный интерфейс
Чтобы соблюсти все требования к современной программе мы разработали новый WEB – интерфейс. Для ввода заявки пользователей разработали удобную форму. Дали возможность прикреплять к заявке файлы для уточнения и более наглядного описания проблемы. Разработали мессенджер для переписки по заявке между заказчиком и исполнителями. Клиент может оценить предложенное решение.
Как работает Олимп HELP DESK?
Олимп HELP DESK это веб система отображения процесса работы исполнителя с обращением. Клиент в режиме он-лайн наблюдает за тем, как меняется информация в системе. Процесс передачи и обработки обращений состоит из нескольких шагов:
Шаг 1. Клиент передает через WEB-интерфейс обращение. Описывает возникшую проблему и ожидаемый результат. Не надо больше задумываться, какими словами и в каком порядке описать ситуацию - форма обращения структурирована. Это помогает клиентам четко сформулировать заявку, а исполнителям быстрее разобраться с проблемой, а значит быстрее найти способ решения.
После заполнения и сохранения карточки обращения, заявка появится в списке. Каждое обращение имеет свой номер, тип, автора и дату. Тип обращения – (пожелание, вопрос, замечание) - отображается различными значками.
Шаг 2. Пользователь прикрепляет файлы со скриншотами или подробным описанием проблемы. Как только исполнитель возьмет задание в работу, в колонке «Ответственный» появится фамилия исполнителя.
Шаг 4. При необходимости написать сообщение или задать вопрос, в ленточном меню нужно воспользоваться иконкой «Сообщения». Если какие-то письма по обращению переданы по электронной почте или другими способами, они тоже будут отображаться в системе. Для обращений типа «Пожелание» доступна возможность установления приоритета.
Шаг 5. После исполнения заявки в списке появится дата исполнения. При раскрытии строчки списка видно описание предложенного решения. На электронную почту пользователя придет сообщение об исполнении задания.
Шаг 6. Для контроля качества оказываемых услуг есть возможность дать оценку выполненной работе.
Доступный в WEB - режиме перечень исполненных обращений, это не просто архив. Это полезная база знаний. К ней можно обратиться при возникновении проблемы, и велика вероятность нахождения ответа на возникший вопрос. Новые пользователи системы ОЛИМП могут использовать базу знания в качестве учебного и справочного пособия при её изучении.
Из программы учета заявок для службы техподдержки мы сделали полноценную HELP DESK систему, удобную и клиентам, и специалистам технической поддержки. Мы стремимся к тому, чтобы общение в нашу компанию было комфортным, ответы поступали оперативно и проблемы имели оптимальное решение.