Как вернуть клиентов?
Ни для кого не секрет, что лучший покупатель — это лояльный покупатель. Такие клиенты будут преданы Вашей компании долгое время и, кроме того, окажут Вам огромную услугу, привлекая своих родных, друзей или коллег.
Но неизбежным для бизнеса является и факт потери покупателей. Причин для этого может быть огромное количество: от экономической обстановки в стране до невнимательности фирмы к нуждам клиентов.
ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ УХОДА ПОКУПАТЕЛЕЙ.
- Низкое качество сервиса.
- Отсутствие поощрения покупателей.
- Отказ от технологий.
КАК ВЕРНУТЬ БЫВШИХ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ CRM-Олимп?
Как показывает не только наша практика, благодаря качественной CRM менеджеры и руководители имеют все условия для грамотной организации процесса возврата покупателей.
При использовании CRM-Олимп, подсчитать, сколько покупателей ушло - просто, так как все данные в ней заполняются самими менеджерами, и хранятся в единой месте и в свободном доступе. Именно поэтому, использование информации, которая хранится в CRM-системе, поможет Вам для возврата ушедших клиентов.
Этапы возвращения клиентов:
1.Определите количество всех бывших клиентов
Перед тем как возвращать или удержать клиентов, необходимо для начала их определить. Для того, чтобы наглядно увидеть полный список потерянных клиентов в CRM-Олимп можно задать критерии создания необходимой Вам Группировки в Базе клиентов.
К примеру, сформировать группу «Отключившиеся клиенты», куда войдут все бывшие покупатели, которые не совершали интереса к Вашему продукту/услуге последние несколько месяцев.
Группировка позволит быстро получить необходимый список заказчиков и провести необходимую работу (ознакомиться с историей взаимоотношений, получить контактные данные, ознакомиться с паспортом клиента, сделать рассылку и т.д).
2.Выявите причины
Для того, чтобы продумать вести дальнейшую работать с возражениями и вернуть отключившихся клиентов, составьте список причин ухода покупателей. Как его определить?
Одним из наиболее действенных методов является опрос самих покупателей. Можете пообщаться как с лояльными клиентами (спросив, из-за чего они могли бы прекратить сотрудничество), так и с теми покупателями, которые ушли и больше не покупают у Вас.
Для этого в системе CRM-Олимп имеется возможность сформировать список планируемых звонков, например, на месяц. По итогам месяца в данном реестре легко увидеть исполнение и результат совершённых звонков (удалось ли вернуть клиента в результате телефонного разговора), а также данные содержания разговора (указать причины неудовлетворенности компанией).
Все телефонные переговоры могут быть записаны и прикрепляются к карточке обзвона.
3.Составьте план действий
Отлично, Вы переговорили с покупателями и уговорили их на встречу с Вами. Каков Ваш следующий шаг? Он приехал к Вам в магазин или офис. Что Вы сможете ему предложить?
Возвращение клиентов — процесс обычно непростой и долгий. Необходимо четко представлять, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту, какие каналы коммуникации использовать в диалоге с ним. Клиент вряд ли вернутся к Вам после всего одной телефонной беседы. Здесь нужен план.
4.Будьте с клиентом на связи.
Надежный метод возвращения клиентов и предотвращения их ухода в дальнейшем — сохранение коммуникации. Будьте на связи со своими клиентами, напоминайте им о себе. Но перед этим важно определить Вашу пользу для них и чем Вы можете их заинтересовать.
- Сообщайте клиенту актуальные новости
Создавайте повод для дополнительного общения с покупателями - информируйте об акциях, новинках, скидках, важных мероприятиях фирмы. Не упускайте возможности контактов с клиентами, тогда и возвращать в дальнейшем их больше не придется.
Варианты взаимодействия с клиентами:
- по телефону
- через сайт или социальные сети
- с помощью e-mail-рассылок
Одним из самых популярных и востребованных приемов маркетинга является персональная e-mail-рассылка. Она позволяет непрерывно взаимодействовать с реальными, потенциальными или отключившимися покупателями.
Перед созданием e-mail-рассылки в CRM-Олимп сформируйте группу контрагентов для ее отправки (в нашем случае Отключившиеся клиенты), напишите текст и подумайте над их дизайнерским оформлением. В идеале письмо должно привлечь клиента: содержать иллюстрации, документы или важные ссылки. Все это можно добавить в окне рассылки в закладке Файлы.
Не забывайте, более 80% покупателей ценят не столько выгодные условия покупки, как:
- личное взаимодействие и коммуникауии: участие и заинтересованность в проблемах клиента;
- наличие спецпредложений (оперативное информирование об акциях, скидках, подарках);
- присутствие программ лояльности.
Кто владеет информацией о клиенте, тот владеет миром.
Помните о своих клиентах и интересуйтесь их потребностями вместе с системой Олимп.