ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

Отзывы бывают двух типов:

  1. Положительные отзывы, которые не требуют особой реакции (помимо благодарности). К примеру, они могут содержать дельные советы.
  2. Нейтральные/негативные отзывы — критика продукта, услуг или компании в целом. Нейтральный отзыв отличается от негативного конструктивностью и отсутствием определенных негативных эмоций в тексте.

И если с позитивными отзывами всё понятно, то при работе с нейтральными и негативными можно допустить 2 фатальные ошибки:

  • Игнорирование конструктивной критики.
  • Трата ресурсов на неконструктивную критику.

Любой компании важно понимать то, как именно работает система отзывов и репутации. Не будем забывать о том, что большинство негативных отзывов пишут на эмоциях и они, чаще всего, не несут за собой никакого конструктива. Но есть и обратная сторона, довольный продуктом клиент часто не видит объективных недостатков.

КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ?

Вне зависимости от того, является отзыв конструктивным или нет, стоит придерживаться определенных правил:

  1. Уведомлять клиента, что отзыв получен и принят во внимание. Игнорирование в данном случае — худшая стратегия.
  2. Если отзыв или претензия поступила не в письменной, а устной форме (например, в формате телефонного звонка), то нужно общаться максимально корректно и дружелюбно, в независимости от таких вещей как тон разговора. Можно сохранить звонок или кратко суммировать всё сказанное в письменном формате.
  3. Отзывы должны поддаваться анализу. К примеру, на компанию поступает много однотипных жалоб на одну и ту же проблему - это является отличным поводом, как минимум задуматься и ситуации.
  4. Использовать CRM-систему. Помимо автоматизации бизнес-процессов, CRM-система поможет лучше работать со всеми предыдущими пунктами.

CRM поможет автоматически уведомлять клиентов о получении отзывов (ответственному менеджеру можно направлять отзывы из жалобной книги сайта), сами отзывы можно сохранять в карточке клиента. Далее отзывы можно проанализировать и сделать соответствующие выводы.

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ В СИСТЕМЕ ОЛИМП

Для эффективного предоставления сервиса клиентам в Олимп предусмотрен режим «Обращения клиентов». Он позволяет оперативно регистрировать все обращения, обрабатывать их в кратчайшие сроки и проводить анализ удовлетворенности клиентов.

ПРИЕМ ОБРАЩЕНИЙ

Все обращения клиентов классифицируются согласно существующего в организации регламента и аккумулируются в едином реестре. По каждому обращению в системе фиксируется:

  • уникальный номер, по которому его можно идентифицировать;
  • категория (претензия, вопрос, пожелание);
  • договор, в рамках которого обратился клиент;
  • дата регистрации;
  • наименование организации и контактное лицо;
  • ответственный за исполнение;
  • суть обращения.

Каждое поступившее обращение получает статус «исполнение», смена статуса на «исполнено» произойдет автоматически в момент регистрации и отправки результата клиенту.

При необходимости получения дополнительной информации по обращению, в карточке обращения имеется возможность зафиксировать контакты с клиентом и прикрепить файл любого формата. Это позволит сохранить историю работы по данному обращению и правильно его классифицировать для дальнейшего анализа.

Для этого в системе Олимп помимо возможности фиксировать информацию имеется возможность её анализировать.

Система позволяет провести анализ обращений:

  • по типам обращений;
  • по видам продукции;
  • по ответственным;
  • по состоянию/статусу;
  • по трудоемкости;
  • по количеству в разрезе дат и пр.

Таким образом, режим «Обращения клиентов» позволяет достичь максимального уровня оказываемых услуг и наиболее оперативно реагировать на все инциденты, возникающие у клиентов.

Назад