Предпродажные отношения в системе Олимп

Предпродажные отношения в системе Олимп направлены на подбор базы клиентов и оптимизацию маркетинга.

Любой бизнес основывается на взаимовыгодных отношениях, выстраиваемых, как правило, на продажах. И от того, какие используются в работе виды и техники продаж, зависит успех коммерческого предприятия. Один из распространенных видов продаж это пассивные продажи, когда контакт устанавливается с клиентом (покупателем), заинтересованным в товаре или услуге. Но когда таких интересов недостаточно приходится их инициировать для этого в системе Олимп достаточно много инструментов, один из которых «Маркетинговые мероприятия».

Раздел предназначен для подготовки, проведения и анализа маркетинговых мероприятий (выставок, семинаров, массовых рассылок писем, и т.д.), в которых участвует организация. Именно такие мероприятия способствуют появлению новых заинтересованных клиентов, которые самостоятельно придут за покупкой.

Маркетинговые мероприятия

Данный раздел открывается по пунктам меню: Отношения с клиентами -> Мероприятия -> «Маркетинг».

«Маркетинговые мероприятия» имеют определенный статус (закладки верхнего списка):

• В подготовке – это спланированные мероприятия, по которым можно заранее оценить, как трудовые, так и финансовые затраты, назначить организатора, подготовить документы.
• Проведение– это мероприятия, которые выполняется. Маркетинговые мероприятия могут иметь достаточно длительный срок проведения, поэтому при большом их количестве очень важно понимать какие из мероприятий находятся на этапе «Проведение».
• Прошедшие– это завершённые мероприятия, по ним можно получить полную картину (подготовленные документы, выполненные рассылки, участники, плановые и фактические затраты, а также результат в виде новых проектов продаж).
• Все – это сводный список всех мероприятий.

Верхний список - список мероприятий, он состоит из колонок:

• Период с - дата начала проведения мероприятия; 
• Период по - дата окончания проведения мероприятия;
• Вид– вид мероприятия;
• Название - название проводимого мероприятия, оно заполняется вручную;
• Труд - суммарные трудозатраты в н/ч по данному мероприятию;
• Затраты План- суммарные плановые затраты по данному мероприятию;
• Затраты Факт– суммарные фактические затраты по данному мероприятию;
• Результат Интерес– количество проявленных интересов потенциальных клиентов в рамках данного мероприятия;
• Результат Сделка– количество появившихся сделок в рамках данного мероприятия;
• Результат Договоры– количество договоров продаж, заключенных в рамках данного мероприятия;
• Доход – суммарный доход от всех договоров продаж, заключенных в рамках мероприятия;

Нижний список – содержит закладки с информацией о данном мероприятии:

• Участники – отображает информацию о потенциальных и действительных участников мероприятия, а также контактах с ними. На закладке расположено два списка: список участников и список контактов с ними.
• Затраты- указывается список ответственных за выбранное мероприятие и все затраты, связанные с мероприятием.
• Поставщики– отображает информацию о потенциальных и действительных поставщиков рекламной продукции, аренды помещений и прочее, а также контактах с ними.
• Файлы– список вложенных файлов к данному мероприятию.
• Рассылки- список рассылок в рамках мероприятия.
• Интервью– список проведенных по мероприятию тестирований и анкетировании респондентов, если они проводились.
• Задания– список разосланных заданий и сообщений сотрудникам в рамках данного мероприятия.
• Интересы– отображается список всех проявленных интересов потенциальных клиентов, которые узнали о компании благодаря данному мероприятию.
• Сделки - отображается список заключаемых сделок с клиентами в рамках данного мероприятия.
• Договоры – отображаются все договоры продаж, заключенные в рамках указанного мероприятия.

Работа с мероприятиями

Маркетинговые мероприятия представляют собой комплекс мер по привлечению клиентов и повышению объемов продаж. Основные виды маркетинговых мероприятий – это реклама, презентации, выставки, распродажи и прочие процедуры. Формирование маркетинговых мероприятий в системе Олимп ведется через карточку мероприятия. Она используется для ввода/редактирования информации.

Маркетинговое мероприятие характеризуется следующими реквизитами:

• Вид - вид мероприятия (см. Виды маркетинговых мероприятий).
• Состояние – состояние, в котором находится мероприятие.
• Отделение - отделение, в котором учитывается данное мероприятие.
• Место - место проведения мероприятия.
• Период с .. по .. - дата начала и окончания мероприятия.
• Контрагент – контрагент, организатор-мероприятия.
• Проект – проект, в рамках которого проводится мероприятие
• Ответственный - ответственный по мероприятию
• Название - название проводимого маркетингового мероприятия.
• Примеч. - примечание к мероприятию.

Так же существует возможность внести следующую информацию:

• Участники – отображает информацию о потенциальных и действительных участников мероприятия, а также контактах с ними. На закладке расположено два списка: список участников и список контактов с ними. Находясь в списке участников можно: добавить участника из списка контактных лиц, удалить, открыть карточку контактного лица для просмотра, определить статус участника при нажатии на клавишу F3 или пиктограмму "Доп. функции". Могут быть следующие статусы участников: не определен, потенциальный, фактический, отказано.
• Затраты - указывается список ответственных за выбранное мероприятие и все затраты, связанные с мероприятием.
• Поставщики – отображает информацию о потенциальных и действительных поставщиков рекламной продукции, аренды помещений и прочее, а также контактах с ними.
• Файлы – список вложенных файлов к данному мероприятию.
• Рассылки- список рассылок в рамках мероприятия.
• Интервью – список проведенных по мероприятию тестирований и анкетировании респондентов, если они проводились.
• Задания – список разосланных заданий и сообщений сотрудникам в рамках данного мероприятия.
• Интересы– отображается список всех проявленных интересов потенциальных клиентов, которые узнали о компании благодаря данному мероприятию.
• Сделки - отображается список заключаемых сделок с клиентами в рамках данного мероприятия.
• Договоры – список заключенных договоров в рамках маркетингового мероприятия.

Все собранные материалы по мероприятиям являются своего рода хранилищем, где можно в любой момент получить исчерпывающую информацию о проводимой процедуре.

По результатам проведенных мер по привлечению клиентов появляются входящие контакты (звонки, письма) – входящие лиды. Это именно те контакты, ради которых и проводились маркетинговые мероприятия.

Входящие лиды

В данном режиме фиксируются все входящие лиды (проявленные интересы) для получения сводной информации о заинтересованных лицах. Данная информация полезна тем, что проявивший интерес, но отказавшийся после разговора клиент всегда останется в данном списке. Таких клиентов легко отфильтровать, а в случае появления интересного предложения озвучить его им.

Список содержит следующую информацию:

• "Дата и время" - дата и время проявленного интереса;
• "Телефон"- номер телефона лица, проявляющего интерес;
• «Организация»- наименование организации, которую представляет контрагент, если звонок осуществляет частное лицо, то в карточке проявленного интереса указывается признак "Частное лицо";
• "Лицо" - ФИО человека с которым состоялся контакт;
• "Объект продажи"- указывается объект, которым интересуется лицо проявляющее интерес;
• "Описание"- наименование результата первичного контакта;
• "Оценка" -результат первичного разговора с клиентом.
• "Этап сделки"-этап на котором на данный момент находится потенциальная сделка;

Дополнительно можно подключить колонки:

• "Мероприятие"-название маркетингового мероприятия, по которому клиент узнал о нашем предложении;
• "Содержание разговора"- текстовое описание разговора с клиентом;
• "Ответственный"-сотрудник принявший контакт;
• "Причина отказа"-причина отказа от дальнейшего сотрудничества;
• "Проект"-проект продажи.
• Лиды могут быть связаны со сделкой, если результат контакта был положительным (клиента заинтересовался нашими объектами продаж).

Для регистрации нового лида, может использоваться IP-телефония. Тогда при входящем звонке на компьютере клиента отображается карточка с вариантами регистрации звонка.

Телефония может быть организована по-разному, с гарнитурой, тогда прием звонка идет не с телефонной трубки, а с компьютера, для этого необходимо нажать кнопку с галочкой на карточке. Если телефония работает без гарнитуры, то разговор с клиентом можно будет начать, сняв телефонную трубку.

В случае если звонок от клиента первичный (номер телефона на карточке не отобразился), то необходимо нажать кнопку «Интерес», тогда автоматически откроется карточка «Проявленного интереса».

Если номер телефона определился, то на карточке отобразится он, ФИО, организация звонящего и предыдущие контакты.

Регистрация первичного контакта

Если контакт первичный, нажимаем на кнопку «Интерес», в результате откроется карточка интереса с автоматически заполненными атрибутами (Дата и время, Ответственный, Событие, Телефон).

Карточка входящего звонка характеризуется следующими реквизитами:

• Дата и время - дата и время входящего звонка;
• Ответств. - сотрудник организации, принимающий данный звонок;
• Телефон - номера телефонов контактного лица. Поле заполняется автоматически при осуществлении вызова через использование IP-телефонии или же вводится вручную, при отсутствии определения номера. Поле доступно для редактирования;
• Событие - способ совершения контакта (личная встреча, телефонный звонок, e-mail и т.п.);
• Дополнит. - указывается дополнительная информация по контакту, к примеру, e-mail адрес;
• Контрагент - выбирается организация, из которой осуществляется звонок, если она есть в базе. Данное поле заполняется вручную в том случае, если нам известно, что наименования организации нет в справочнике, либо выбрать организацию из справочника контрагентов, кнопка . После выбора из справочника, поле становится недоступным для редактирования. Для очистки поля, нажмите на кнопку
• Лицо - контактное лицо организации, которое осуществило звонок. Подставляется автоматически на основе номера телефона, если он сохранен в базе. Данное поле можно заполнить вручную, либо выбрать контактное лицо из списка сотрудников контрагента, кнопка . После выбора из списка, поле становится недоступным для редактирования. Для очистки поля, нажмите на кнопку ;
• Тема - название темы (направления продажи). Значение выбирается из справочника "Темы (направления) продаж";
• Источник - название маркетингового мероприятия, по которому клиент узнал о нашем предложении. В поле рядом указывается непосредственно сама акция. Значение выбирается из справочника;
• Объект прод. - указывается объект продажи. Данное значение выбирается из справочника "ТМЦ".
• Проект - выбирается проект продажи из справочника.
• Содержание - текстовое описание состоявшегося телефонного разговора.
• Результат - итог разговора с клиентом. Результат может принимать следующие оценки: Положительный, Отрицательный, Удовлетворительный, Неопределенный. В случае если в результат звонка "Положительный" (признак согласия со стороны контактного лица, который совершал звонок) возможность создать "Новая сделка" становится доступной;
• Причина - Данное поле открывается при указании результата контакта с типами "Отрицательный", "Неопределенный", "Удовлетворительный" для выбора из списка основных причины отказа от совершения сделки после разговора с клиентом;
• Новая сделка - Данное поле становится доступным при положительном результате разговора с клиентом, открывается возможность завести сделку на основании данного контакта;
• На этапе - отображается текущий этап сделки;
• <След.контакт - указывается дата и время следующего запланированного контакта с данным лицом;
• Напомнить - установка данного признака позволяет получить напоминание от системы о необходимости очередного совершения звонка;
• Вид - способ совершения контакта (личная встреча, телефонный звонок, e-mail и т.п.);

По мере разговора с клиентом и выяснения его потребностей менеджер заполняет карточку необходимой информацией.

В случае если событием является не телефонный звонок (заявка на электронную почту) в поле «Событие» выбираем соответствующий (эл.почта). В поле «Дополнительно» заносится адрес эл.почты, доб.номер телефона или адрес сайта откуда пришел лид. «Контрагент», для данного атрибута есть особенность. Если продажи идут частным лицам, как например при продаже квартир, то в параметрах системы необходимо установить такой параметр. Это делается для того, чтобы не забивать справочник контрагентов лицами, с которыми возможно никаких отношений не получится. Итак, заполнили Контрагента и его лицо, далее необходимо указать тему продажи. От темы продажи зависит её этапность.

Атрибут «Источник» указывается для дальнейшего анализа входящих лидов, источник выбирается из справочника, если источником является Маркетинговое мероприятие, необходимо указать какое именно, это в дальнейшем позволит анализировать рентабельность мероприятий. Если объект продажи не известен, то оставляем данное поле пустым, далее выбираем из справочника проект, в содержании указываем краткое описание разговора.

По результату разговора важно указать его результат. Если при разговоре выявлен интерес, то результат разговора будет положительным, если интереса нет, то отрицательный. При отрицательном результате появляется возможность указать причину отсутствия интереса.

Если результат разговора отрицательный, то указываем причину отказа, при этом есть возможность запланировать следующий контакт.

Если результат разговора положительный, то появляется признак «Новая сделка», данный признак говорит о том, что при закрытии карточки автоматически создастся сделка в журнале сделок. Так же при сохранении карточки проявленного интереса автоматически записывается ЛИЦО в справочник контрагентов.

В этой же карточке имеется возможность запланировать следующий контакт, а также установить признак «Напомнить», чтобы система напомнила в указанное время. В нижней части карточки две области левая и правая. В левой отображается сценарий звонка, если он внесен в справочник, в правой, список контактов с этим лицом если он звонит не первый раз.

Вторичный контакт

Если контакт вторичный, то при разговоре с клиентом становится понятно в рамках чего он звонит. Если клиент звонит в рамках СДЕЛКИ, то в появившейся карточке нажимаем на кнопку «Сделка», тогда откроется карточка контакта из режима сделки.

В тексте много раз упоминалось понятие «Сделка» - это режим предусматривающий выполнение определенного набора действий: звонков, встреч, презентаций, подготовки коммерческих предложений и договора. Каждое выполненное действие - это пройденный этап. В результате правильно выстроенной схемы взаимодействия сделка заканчивается заключением договора.

Сделки позволяют прогнозировать сроки и сумму будущих договоров, контролировать ход сделки, анализировать причину отказа от сделки, выявлять этапы, на которых это происходит.

Сделкам будет посвящена следующая статья.

В заключении хочется отметить, что все выше перечисленные режимы тесно связаны друг с другом и дают понимание об эффективности проведенных маркетинговых мероприятиях. Так как новый появившейся лид перешел в сделку именно благодаря тому или иному маркетинговому мероприятию.

В системе имеются аналитические режимы, которые в графическом виде дают представление сколько сделок появилось, на какую сумму, какие мероприятия повлияли на их появление и сколько их них перешло в договоры, об этом читайте в следующей статье.