ПОЧЕМУ МЕНЕДЖЕРЫ ЗАБЫВАЮТ ПРО КЛИЕНТА ПОСЛЕ СДЕЛКИ?

Постпродажная работа, как правило, является доброй волей специалиста по продажам. И далеко не все МЕНЕДЖЕРЫ её выполняют, а многие и вовсе, не понимают - зачем это делать?

КАК ЗАСТАВИТЬ СПЕЦИАЛИСТА РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ?

Если вы хотите добиться от специалиста послепродажной работы с клиентом, опишите правила, что и для чего должен делать менеджер. Это как поставить цель и описать шаги её достижения.

Цель: «Получать регулярные (один раз в квартал) заказы от текущего клиента».

Задачи для достижения:

  1. Получить отзыв - впечатления о приобретенном продукте/услуге;
  2. В случае наличия вопросов помочь с ними разобраться;
  3. Выявить проблемные ситуации, с которыми Ваш продукт может справиться и презентовать решения клиенту.
  4. Информировать о появлении выгодных условий покупки и т.д.

А вот теперь, правила выполнения каждого действия. Правила – это ответы на возникающие в ходе исполнения задачи вопросы:

Как получить тот самый отзыв? Через какое время после покупки выйти на клиента? Какие вопросы ему задать? … и т.д.

С фрагментом правил работы с клиентами одного из направлений деятельности нашего предприятия можно ознакомиться здесь - Регламент.pdf

Когда будут правила, вот тогда можно уверенно спрашивать с сотрудника - Почему он их не выполняет? Зачастую нам кажется, что все правила, специалист по продажам должен знать сам и выполнять их, но далеко не каждый сотрудник думает также. Поэтому, когда присутствуют регламенты, людьми управлять становится легче.

Но даже при наличии правил менеджеры не всегда все выполняют правильно и вовремя!

КАК ЗАСТАВИТЬ СПЕЦИАЛИСТА ВЫПОЛНЯТЬ РАБОТУ КАЧЕСТВЕННО?

Контролировать! Продумайте для сотрудника ключевые показатели эффективности. По ним можно оценивать специалиста - насколько хорошо он справляется с работой. В системе Олимп на основе показателей можно вывести коэффициент эффективности сотрудника и применять в системе мотивации.

Показатели эффективности можно разделить на: качественные и количественные.

Первые используются для объективной оценки измеримых показателей (выполнение плана продаж, объем дебиторской задолженности, количество новых клиентов и т.д). Качественные показатели имеют описательные характеристики выполнения задач, они измеряются с помощью экспертных оценок, т.е. субъективно, путем наблюдения за процессом и результатами работы.

На примере фрагмента правил, продемонстрированных ранее, рассмотрим ключевые показатели, которые могут быть применены к специалисту и включены в систему Олимп.

1. Количественные показатели:

  • Количество проведенных в месяце встреч - 10.
  • Количество новых проектов продаж – 5.
  • Сумма новых проектов – 1000 000 р.
  • Сумма продаж – 500 000 р.

2. Качественные показатели:

  • Наличие плана графика встреч.
  • Наличие информационного материала (листовки, презентации).
  • Наличие актуального паспорта клиента и протокола встречи.

КАК СОБИРАТЬ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ?

Существует 2 способа сбора показателей эффективности деятельности сотрудников:

  1. Вести показатели в таблице, регулярно записывая в её столбцы получаемые в процессе деятельности результаты. Данный способ возможен, но слишком трудоемок.
  2. Использовать СRМ-систему которая «умеет» собирать нужные результаты автоматически.

Рассмотрим второй более современный вариант. Нам достаточно просто выполнять свою ежедневную работу, а СRМ-система будет сама собирать и выдавать заключение.

Для начала вносим необходимые показатели в систему Олимп, указывая их значения:

После того как в Олимп заведены все показатели оценки деятельности сотрудника, можно приступать к их оценке:

В верхней части рисунка представлены показатели, по которым оценивается специалист. В нижней части рисунка подробная информация о верхней строчке, на которой установлен курсор. Итак, плановая сумма продаж в месяц определена специалисту в 500 000р., по факту она составила 491 970р. Данный показатель находится в красной зоне т.к. не выполнен план, но имеет положительный тренд относительно предыдущего месяца.

Значки помогают быстро сориентироваться в ситуации и взять для более глубокого анализа показатель, находящийся в красной зоне . Тренд роста или падения говорит о динамике показателя относительно предыдущего периода.

На основании нескольких ключевых показателей система Олимп формирует % эффективности сотрудника (колонка «Эфф.»), который может быть применен в системе мотивации специалистов Вашего предприятия.

ОТКУДА CRM-СИСТЕМА БЕРЕТ ЦИФРЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ?

Нужен ответ на этот вопрос с наглядными примерами? Ответ на него мы рассмотрим в следующей нашей статье. Следите за обновлениями, совсем скоро мы обязательно поделимся с Вами новыми идеями для успешной работы Вашего отдела продаж и не только. Не пропустите!

Назад