БАЗА КЛИЕНТОВ или ПРОЕКТЫ ПРОДАЖ?

Нас часто спрашивают, в чем принципиальная разница использования режимов «База клиентов» и «Проекты продаж» в CRM системе Олимп? Оба режима предоставляют полную информацию о работе с клиентами, позволяют ее вносить и просматривать:

• События в отношениях с клиентами (звонки, встречи, переписка)
• Полученные и переданные файлы;
• Ключевые лица и контактные данные…

Так в каких же случаях, работая с клиентами, использовать тот или иной режим?

Для того чтобы дать рекомендации мы, прежде всего, выясняем, какой подход к управлению взаимоотношениями с клиентами использует Заказчик. Существует две распространенные модели управления:

1. Процессный подход.
2. Функциональный подход.

Процессный подход - это модель управления, при которой вся основная деятельность организации рассматривается как совокупность процессов. Управление в данном случае означает управление процессами. Важнейшей особенностью процесса является систематичность действий. Действия процесса должны быть предопределенными, а не случайными. Управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого специалиста, а на результате деятельности предприятия в целом.

Для функциональной модели управления характерно распределение существующих задач по специалистам в соответствии с их функциональными обязанностями. Распределение может выполнять руководитель или сам специалист. Контроль деятельности осуществляется путем анализа выполняемых сотрудниками функций, а не достигнутого результата, который имеет ценность для организации. Прогнозировать объемные характеристики результатов работы специалистов сложно, возможным элементом управления выступают отчеты предоставляемые сотрудникам уже по результату работы за период.

Возвращаясь к нашему вопросу, можно однозначно утверждать, что для организаций, использующих функциональный принцип управления подойдет ведение продаж в режиме «База клиентов». Специалист сам определяет, как ему построить взаимодействие с клиентом либо получает от руководителя поручения с перечнем необходимых для выполнения действий.

Напомним, что «База клиентов» в CRM системе Олимп - это список контрагентов с возможностью их группировки по различным критериям:

• по отрасли,
• по региону,
• категории,
• ответственному и пр.

«База клиентов» хранит всю актуальную информацию о контрагентах: контактные данные его и его сотрудников, взаимоотношения, которые, когда – либо с ним были. Режим позволяет выполнять электронные рассылки как на корпоративные адреса клиентов, так и адреса их сотрудников. Планировать и фиксировать выполненные события (звонки, встречи). Здесь Вы можете хранить важные документы, а также совершать звонки и отправлять клиенту письма непосредственно из информационной системы.

Система Олимп фиксирует все Ваши действия, обращенные к клиенту, она проинформирует о следующем запланированном событии. Вы получите данные об отгрузках, интересах, которые клиент когда-либо проявлял. Эта информация позволит Вам принимать правильные решения как поступать и как действовать относительно того или иного контрагента. Но «База клиентов» не даст оперативный ответ на вопросы: «Со сколькими клиентами ведутся переговоры о продаже?», «Какова сумма ожидаемых продаж?», «Каковы причины отказов клиентов?» … Ответы на них в головах специалистов, в переписке и приложенных файлах.

Если Заказчик идет по пути процессного управления продажами, то ему будет однозначно рекомендовано использовать в работе режим «Проекты продаж». Почему?

Ключевыми элементами процесса являются:

• Входы процесса – это элементы, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий (материалы, документация, персонал, клиенты и пр.).
• Выходы процесса – это ожидаемый результат, ради которого выполняются действия.
• Ресурсы – необходимые для процесса элементы. Они не изменяются в ходе процесса.
• Поставщики и потребители одни обеспечивают входные элементы, другие являются потребителями результата.
• Владелец процесса – это сотрудник, отвечающий за результат.
• Показатели – это набор количественных и качественных параметров, характеризующих результат.

«Проекты продаж» в СRM системе Олимп – это регламентированный процесс, он нацелен на получение конкретного результата и имеет все выше перечисленные элементы.

Пример процесса работы с клиентом в режиме «Проекты продаж»

• Вход процесса – в нашем примере входом является проявленный интерес клиента, который будет меняться в ходе выполнения действий над ним.
• Выход процесса – результатом можно считать проведенную клиентом оплату.
• Ресурсы – это документы (шаблоны коммерческих предложений, договоры), техника, продаваемая продукция и пр.
• Поставщики - сотрудники других подразделений, которые участвуют в подпроцессах и поставляют необходимые документы, информацию.
• Потребители –ими выступают сотрудники других подразделений, которые заинтересованы в поступлении денег в организацию.
• Владелец процесса – ответственный специалист по продажам.
• Показатели процесса – это информация, которая предоставляется программой Олимп в процессе ведения проекта продажи: сумма проекта, количество дней нахождения проекта на этапе, риски проекта и др.

«Проект продажи» в СRM системе Олимп – это элемент процесса продажи, который в ходе выполнения предусмотренных действий двигается по этапам воронки продаж. Очередность этапов определяет вероятность получения результата. Все участники процесса связаны совместной работой и каждый четко понимает результат своей деятельности.

Рассмотрим пример работы с «Проектом продажи» в СRM системе Олимп:

В отдел продаж поступил проявленный интерес (лид). В зависимости от региона он программой назначается ответственному за данный регион сотруднику. Системой проекту назначается первый этап в цепочке. После воздействия на проект (например, звонок, для выяснения интересующей продукции и получения ответа) он видоизменяется, в нем указывается интересующий клиента состав. В процессе работы с проектом на каждом этапе готовятся необходимые документы (коммерческие предложения, презентации, заявки, договор, счета и пр.). В зависимости от реакции клиента проект продажи переводится на следующий этап либо прекращает свое существование. Это называется процессом перемещения проекта по этапам.

Каждый проект продажи имеет ряд показателей:

• сумма проекта,
• текущий этап,
• количество дней нахождения проекта на этапе
• вероятность успешного завершения проекта.

Эти показатели позволяют построить прогноз появления новых заказов и поступления денежных средств. Данная информация для многих организаций имеет высокую ценность, т.к. открывает возможность планировать новые заказы (для производственных предприятий), позволяет прогнозировать загрузку производства и, как следствие, - формировать оптимальные партии закупки материалов.

Основными преимуществами процессного подхода являются:

• ориентация на результат процесса;
• прозрачность действий по достижению результата;
• взаимодействие подразделений в рамках процесса;
• предсказуемость и объективность результатов;
• выявление возможностей для улучшения процессов;
• сокращение лишних вертикальных взаимодействий;

В заключении хочется сказать, что CRM система Олимп способна организовать работу по управлению взаимоотношениями с клиентами любым из вышеперечисленных способов. Если Вам близок и удобен функциональный подход используйте «Базу клиентов» и Вы решите все свои уникальные задачи. Если Ваше предприятие идет по пути процессного подхода к работе, отлично, тогда режим «Проекты продаж» Вам в помощь!